走访发现,很多培训机构在教务(教学服务)方面普遍存在问题,比如:
·对教务人员的考核不够标准;
·教务的任务分配不明确;
·教学服务流程缺乏标准化;
·遇到学生、家长不满意,不知该如何沟通。
而这些教务问题能不能解决,又在很大程度上决定着机构的续班,尤其暑假马上来临,我们不得不重视起来。
具体怎么做呢?
我们从6个方面进行拆解。
PART ONE
建档、沟通
教学服务从接单那一刻就开始了。
第一步就是教务老师从咨询部接过新生的培训协议、基本信息以及咨询师给到的学生学情画像,随后建立电子档案和纸质档案。
接下来还要与家长进行第一次沟通,这里的话术有讲究,比如,
“小明家长,您好!我是XX教育的班主任王老师,以后小明在机构的学习就由我全程负责了。
我刚做好孩子的档案,里面详细记录了孩子的学习情况、培训方案以及师资的选派。我们教务部会在本周五之前给孩子安排最合适的老师,同时也会及时通知您孩子的上课时间,请您记一下我的电话,并添加我的微信。”
PART TWO
排课、课前会
确定好学生的老师和班级之后,就要进行排课以及开课前会了。
1.排课
排课时,我们要尽量满足学生和家长的需求。
比如,家长表示某个周末要带孩子出去玩,课先不上了。针对这种情况,我们可以先告诉家长学习计划是连续的,是围绕孩子具体情况设定好的,如若错过,后续需要补课。这样既满足了家长的需求,又向家长传达了机构的负责和专业。
2.开课前会
开课前,教务老师最好牵头组织一场课前会,邀请家长、咨询师和授课老师参与。
目的是充分了解学生的情况,以便我们能够迅速找到最合适的相处模式,以保证辅导和学习的顺利进行。
与首次与家长沟通不同,本次沟通内容要足够细致,包括学生上课老师、具体时间、学生上课所需物品等,建立家长对机构的信任。
PART THREE
首课、建群
首次课非常重要,它影响着机构的教学是否能被学生和家长接受,而建群则关系到家长关系的维护,也是做好教务必不可少的环节。
1.首课
首课需要注意课前接待、课中关注和课后反馈这3件事。
·课前接待
教务人员提前接待、介绍彼此,并告知家长首次课更多的是全面了解与磨合,所以授课内容相对会少一些,给家长打个预防针。
·课中关注
课中教务人员需要关注到每一个学生,多提醒学生看黑板、看老师,用幽默风趣吸引学生的注意力。
·课后反馈
课后,教务人员要充分了解学生对课堂的真实评价,并做满意度调查。
2.建立家长微信群
家长微信群是家校沟通的重要渠道。
但搭建家长微信群也是有讲究的:
首先,家长群是四位一体服务群,成员有教务老师、授课老师、学生和家长。
其次,我们要设定标准化的群名称、群昵称,比如,学生姓名 班主任姓名 年级。
另外,维护家长群时,最好是每天都能有新的内容,周周有反馈,月月有检测。
总之,做到服务留痕,将教务老师在群里的反馈透明化、公开化,从而提高家长对机构的信任度和满意度。
PART FOUR
测试计划
所谓测试计划,通常是指月测试。
它能及时发现教学过程和学生学习过程中可能存在的问题,并针对问题及时补救,是保证教学质量的核心环节。
测试内容则是学生当月在机构所学的内容,也可以加入校内所学的知识,考题方面则要注意知识的覆盖面,题目的灵活性和方向性。
另外,考完之后务必要进行成绩统计和试卷分析,用数据来外化教学效果,让家长看到学生的变化和提高。
PART FIVE
续费、转介绍
前面做了那么多工作,其实终极指标是续费和转介绍,只有学生续费或者转介绍,才能说明其对机构的认可。
因此,对教务团队的考核要聚焦在课时完成率、续费和转介绍这3个指标上。
首先,续费工作贯穿整学期始末,从首课开始,教务老师就要时刻为续费准备着。其次,要明白我们每次的回访与沟通,都是对续费的积累,只要教务服务做的到位,续费也就是顺理成章的事。
再来看转介绍。
我们可以借助一些小技巧来促使家长转介绍:
1.举办春游、母亲节、生日会等活动,让学生和家长感受到机构的真诚与温暖,建立良性互动的同时,提升家校粘性;
2.设置适当的奖励机制,刺激转介绍,比如转介绍送课程或小礼品;
3.为家长中的意见领袖提供优质服务,引导其主动转介绍,比如,“XX家长,非常感谢您对我们的信任,您身边要是有辅导需求的朋友,可以帮我们引荐呀!”
PART SIX
定期回访
教务老师需要定期做回访,可以跟学生,也可以跟老师。
沟通总原则是,要懂得换位思考,真诚对待,面对质疑,要有耐心,懂得倾听。
以首节课的课后沟通为例,话术可以这样设计:
1.针对学生的课后沟通
“XX同学,这次课感觉怎么样?XX老师的授课风格还适应吗?你对授课老师有什么意见吗?”
2.针对老师的课后沟通
“XX老师,你觉得XX学生怎么样?根据第一次课的接触,您觉得这个学生的接受能力怎么样?这次课后,还需要您针对学生的具体情况制定一个整体的学习计划,您费心了。”
总的来说,教务工作繁杂、琐碎,却又关系重大。因此,我们必须将教务的每项工作做好提前规划和安排,只有这样才能获取家长的信任,从而提高续班和转介绍。