店长根据建议做出了回复，而后这条点评浏览量出乎意料超过了20万。

“点评其实不是给点评者和店家看的，而是给消费者看的。只要不是原则性的问题，我们一定带着谦卑的态度去沟通。”卢南认为，我们把消费者当人看，消费者一定是以礼相报。

在另一家北京的必吃榜餐厅龙人居，卢南建议差评一定要留下来，作为餐厅的耻辱榜。龙人居相当注重顾客点评，并及时做出调整，如今大部分门店都维持在大众点评5星。

在卢南看来，一家新餐厅要良性地运转起来，不能着急。“因为一切要靠人去做，要把战略定力做好。”将前期战略展开来看，可以分为定位、产品、服务。

在专注做好服务、点评背后，一家餐厅该如何在做好定位，设计产品？

定位：同类餐厅对比，

寻找核心关注点

根据卢南的经验，开一家餐厅前期准备加起来大概需要半年时间。其中，前期定位相当重要，一般需要花2-3个月做大量的数据调研。

以上海乳鸽品牌十二弄为例，其菜单设计颇有一套。

餐厅选择乳鸽这个品类，主要有两点原因。其一，在消费者认知中，乳鸽健康有营养，目标客群是家庭、女性、老人、儿童，以女性为主要客群的市场都比较容易打开；其二，在上海地区，乳鸽专卖的餐厅仍有市场空白，只有唐宫卖乳鸽，但也不以乳鸽作为主打菜。

设置好产品定位后，十二弄以三家上海创新品牌作为坐标系，通过大众点评数据对比，来分析消费者对创新品牌的关注点。

首先，从关注度上来看，顾客对产品的关注度最高。在这三家餐厅中，顾客对产品的关注度都达到了50%以上。

其次，服务的好评率尤其重要。三个升级品牌的服务满意度都达到了90%以上，顾客对服务的要求比较高。

再者，口味是核心。三个品牌整体口味都在75%以上，因此开一家新餐厅的口味要保证在消费者心中有70分以上，这超过了一般消费者的口味习惯。

如何保证餐厅的口味？卢南认为，连锁品牌的口味标准化程度必须达到90分以上，其次才是口味。比如肯德基、麦当劳、星巴克口味分值并不高，但是标准化程度超过90分，在消费者心中的整体评价就比较高。

“第一是标准，第二是技术，第三是口味。技术包括人的技术，设备的技术。口味超过75分就够了，但是不少餐厅往往因为操作不规范，设备使用不规范，最后只能做到60分。”

将同类餐厅的大众点评数据对比后，十二弄将产品及其标准化作为餐厅的主要关注点。餐厅装盘设计注重调性，味道在市面上已有的乳鸽类产品的基础上提升。

产品：菜单是食材成本的导向

除了保证产品口味之外，菜单设计必须结合成本来看。在卢南看来，决定食材成本最关键的是销售占比。餐厅需要通过计算，然后到市场反复验证，一周、一个月以后就可以调整销售占比。而且消费者还觉得你的性价比高、产品好。

在十二弄菜单设计前期，卢南根据73、140、150元这三类不同餐厅作为参考，根据他们的产品结构来调整出120元价格带。