做网络营销的公司很多都会有在线咨询师（有的叫网络咨询师、网络客服）这类岗位，主要工作目的是完成网络营销其中一个环节，聊天获客，拿到客户联系方式，然后给销售跟进的过程。

今天就以语言培训公司举例来讲一下在线咨询的业务流程，用于同类岗位培训和提升业务技能。

步骤1：准备在线咨询

规范：查看近期网站宣传主题和形式

了解近期招生宣传主题及是否有变化

步骤2：开始在线咨询

时间：保证每天至少8：00-24：00有人在线，在线咨询时间10分钟内

规范：临时离开在线咨询座位超过5分钟的情况，必须得到主管的批准

必须先将在线咨询中的信息转移给其他网络咨询师，并关闭聊天软件方可离开

步骤3：主动问候

系统设置第一次强制对话

咨询者登录20秒内第一次强制对话，客户进入对话界面1分钟内做一次对话邀请

若对方无应答，2分钟内第二次强制对话

之后3、5、10分钟以此类推，可以每次用不同话术邀请对话

步骤4：了解对方基本情况，确认客户类型

是否参加过TOEFL/SAT考试？

TOEFL/SAT考试成绩如何？

之前参加过TOEFL/SAT培训吗？

如果非培训客户，视情况作转接或其他处理

步骤5：引导提问和回答咨询问题

规范：有针对性的回答

思路：引导提问，只回答20%的问题，强调优势，和客户需求关联，并告诉他要拿到必须的成绩还和其他80%相关，网上无法解决其他80%的问题，所以要留下电话，上门解决。

拒绝询价 参考话术：

1）流程避价法

• 是这样，因为我们的课程体系是专业的，首先你必须通过我们的模考分析，同时SAT课程也有不同的方向和阶段，根据你的测试结果，我们的专家他会更有针对性的给你做一个评估的，看你到底适合什么样的课程内容，我想这样你也会更客观的了解到自己目前的一个水平了，所以我还是建议你先到学校做一下测试。

2）反问避价法

•您了解SAT考试吗？您对我们的课程，学校的师资和环境都了解得很清楚吗？在您都还不清楚的情况下一开始就谈学费对您是不负责的行为，如果我们的学费很低，五六千，但您孩子拿不到必须的成绩，也就不能留学到好的学校，你会学吗？现在你咨询说明您很关心孩子的成绩，我们会由专业顾问老师详细的介绍和解答你所关心的问题，那对您的帮助更大些 ，你说呢？

3）我理解你关心费用的心情，可是我真的不了解你的一个基本情况，再说了，孩子参加一个培训也是一种投资，你应该了解它的课程价值，学校环境和师资力量，这些都是你应该考察的对象，如果只是以价格来衡量培训的话，我想这些都是没有意义的。我们这里的顾问专家他们都是多年从事课程规划方面的老师，不仅可以给你一些针对性的意见，同时给你做一个切实可行的学习规划，当然了你也可以了解到留学的方方面面，我想这些你在平时都是无法了解到的，你说呢？今天有时间吗？

4）对不起，我只是顾问的助理，您孩子没有参加模考，我对您孩子的情况又不是很了解，确实无法给您准确的回答，由资深的课程顾问来解答您所关心的问题要比我专业的多，而且也更有针对性。

步骤6：要联系方式

规范：对话8句（4个交互）以后就可以进行第一次邀约

邀约禁止直接要对方电话

参考话术：

话术一：这样吧，您留下您的姓名和联系电话，我预约我们的专业顾问尽快联系您，为您在电话给您做个详细的说明

话术二：“请留下你的电话，我给你预约一下托福考试方面的专业老师来详细解答。”

话术三：现在线上人比较多，为了更加详细解答你的问题，请留下你的电话，我给你安排专业老师详细解答。

等待2秒钟后发送第2个话术，过程中适量使用表情，缓解对方的压力

如果第一次拒绝，先聊其他内容，适当时间第2次要联系电话

“那好吧！这是我的联系方式139。。。。，有什么问题给我发短信息，或者有好的活动我通知你，你不会是不信任我吧？呵呵”

步骤7：结束咨询

规范告知对方因为在线咨询的朋友比较多，那么就先结束与对方的对话了，有什么具体问题可以在电话咨询中与我们的老师详细交流

以最近的节日为结束语，如无近期节日，则以祝你一切顺利为结束。

对方未主动关闭对话窗口的情况下，禁止主动关闭对话窗口

步骤8：制作聊天过程记录

复制咨询者信息（包含咨询者IP来源等）到记录中

步骤9：记录和发送在线信息

对于在聊天过程中约定当日电话回访的聊天记录，需在网络咨询结束后5分钟内，及时通知到课程顾问