一、 售后服务承诺

（一） 服务方针：信息准确，反应敏捷，处理有效，用户满意。

（二） 服务目标：力争用户满意率达100%o

（三） 服务效率：收到反馈信息后，售后人员省内24小时、省 外48小时以内到达现场处理。

（四） 服务安全：服务过程严格遵守行业相关法律 法规、标准和安全规程，确保服务过程安全。

二、 售后服务工作职责

（一）质量部为公司产品售后服务归口管理 部门。 .

负责用户反馈质量信息的协调处理、质量改进措施的督查落实 等工作；负责对用户反映属实的质量问题进行处理、通报，对每次售 后服务的用户满意情况进行回访，及时将产品质量情况和售后服务处 理情况向主管领导汇报；负责指导、协助子（分）公司开展售后服务 工作，并对子（分）公司的售后服务工作进行检查考核；负责组织开 展公司层面的售后服务人员和用户培训工作。

（二） 营销分公司为售后服务的配合实施单位。

负责外部质量信息的收集、记录、确认和传递，产品销售过程服 务和售后服务的协调与沟通；负责多方位收集有竞争力的优势产品信 息，提出产品的改进建议；定期或不定期开展用户走访和用户座谈会 议等工作。

（三） 生产型子（分）公司为售后服务具体实施单位。

负责委派售后技术人员及时进行售后服务，并按要求把服务信息 反馈给公司质量部；负责换货、补货、赔偿等手续的办理； 负责按照本单位质量管理体系的相关规定，持续改进产品和服务质 量；负责本单位售后服务人员的培训、考核工作。

三、售后服务工作流程

（一）售后服务工作流程图如下：

质量信息收集一信息登记传递一信息确认与分析一现场服务（或电 话沟通）一反馈处理情况一闭环管理一资料归档。

质量信息来源于终端用户的质量信息反馈。

营销分公司收到用户反馈质量信息后应进行确认、登记 須表，并传递给相关单位和领导。质量部直接收到 的用户质量信息在确认真实性后安排相应的处理。 填写好产品质量信息传递处置单》,明确表单中问题产品的名 称、生产日期、批号、数量，用户反馈问题等内容，经部门领导批示 后转公司质量部确定处理意见，一式三份（营销分公司、质量部、质量分管领导）并传真一份给相关子（分）公司。

（二） 质量部接到《产品质量信息传递处置单》后，应 组织对信息进行分析、研究，对可以电话或书面回复的信息，及时组 织回复，直至用户满意；对确需现场处理的信息，质量部督促相 关子（分）公司制定初步处理方案并指派售后服务人员进行现场处理,《产品质量信息传递处置单》可作为子（分）公司派差的依据， 必要时，公司质量部可派人共同参与现场处理或指导开展售 后服务工作。

（三） 现场售后服务实施细则

1、 售后服务人员接到服务指令后，首先应按《产品质量信 息传递处置单》的联系方式与用户取得联系，详细了解信息相关内容, 如产品数量、批号、具体质量问题，清楚用户具体地址、路线等，并 办理相关出差手续。

2、 准备好空白《产品质量信息处置结果反馈单》、《产品使用指南》等资料，联系片区业务员，子（分）公司指 派二名以上售后服务人员时应指定一人临时负责。

3、 到达现场后，首先应自我介绍说明来意，认真、耐心、详细 听取用户反映产品包装、性能等方面的质量问题，了解使用产 品的操作细节、现场发生的异常情况、事故损失及用户诉求等， 并做好相关记录。

4、 检查疑似问题产品，确定产品名称（段别）、批号、生产点、 生产时间、购买及使用数量等，必要时查看现场，以进一步证实 用户提供的情况；对于现场没有问题产品实物的，应对同批次未使用 产品进行外观和有关性能检查、检测、试验、试用。

5、 通过对产品的检查、检测、试验、试用，与相关标准进行对 比，对产品是否存在问题作出初步判断，并结合用户反映的情况、现场了解的情况进行综合分析判断，认真负责的对产品质量作出鉴 定。围绕产品本身是否存在质量问题、用户作业过程中是否存在 不规范操作和用户诉求实事求是的提出处理建议，并与用户进行充分 沟通和交流，既要考虑用户利益，也要对公司负责。检查、检测、试 验、试用、销毁过程中应严格遵守相关的安全规程，确保售后服务过 程的安全。

6、 如产品质量问题可修复，应及时予以修复；如产品质量问题 不可修复，可作退换处理，退换产品由责任子（分）公司协同用户按 公安部门规定办理相关手续进行退货处理或报废销毁处理；如产品质 量问题给用户造成经济损失且用户要求赔偿的，宜釆取补偿产品的方 式，产品退换或补偿的数量应经权限范围内领导批准后才能签署补偿 协议。公司对有效期内的产品质量负责，对超过保质期限的产品公司 不予退换或补偿，但可以协助用户进行处理。当用户作业过程中 存在不规范操作时，应及时给用户指出来，或建议对相关人员进行产 品使用方面的技术培训。

7、 售后服务人员应详细填写《产品质量信息处置结果反馈 单》，并经用户签字（盖章）认可，如有退换或补偿产品的，必须写清 原因及退换或补偿产品的名称、规格和数量，具体情况可另外附页说 明。

8、 属于较大以上质量事故的（直接质量损失在2万元以上）， 必须及时向子（分）公司领导和公司质量部汇报，汇报时应 提出初步处理意见并说明用户诉求，便于子（分）公司领导和公 司领导决策。

（四） 售后服务人员现场处理完成后，应在规定时间内将用户签 字（盖章）认可的《产品质量信息处置结果反馈单》反馈给公司质量部、营销分公司。

（五） 产品质量问题由责任子（分）公司质量部门按照“四不放 过”原则（原因分析、纠正措施落实、责任追究、员工教育）处理到位, 公司质量部跟踪整改措施的落实情况及其有效性，形成闭环 管理。相关资料由责任单位按年度分类归档保存。

（六） 质量部根据上报的《产品质量信息处置结果反馈 单》及相关处理情况报告，对每次售后服务的用户满意情况进行电话 回访，回访情况记录于《产品质量信息处置结果反馈单》的“备注”一栏中，并及时将产品质量情况和售后服务处理情况向分管领导 汇报。

（七） 质量部应对每起质量信息建档，填制《质量信息反馈 处理汇总表》，相关原始资料归档整理留存，并于每月月底进行汇总 上报公司总经理及分管领导。

（八） 对于用户反映属实的质量问题，公司质量部将在 各子（分）公司范围内进行通报，对具有代表性、重复发生或因系统 性原因造成的质量问题，公司质量部将根据情况在通报的基 础上下发质量整改令，严格按照《质量整改令制度》履行整改和处理, 以防类似质量问题的再次发生。

五、售后服务人员行为规范

（一） 售后服务人员应严格遵守国家相关的政策法规和公司的规 章制度，执行公司售后服务的有关规定，树立为用户着想、全心全意 为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到，不得与用户发生 争执或者争吵。

（二） 售后服务人员是代表公司处理产品质量问题，在服务 过程中应穿戴整齐、使用文明用语，自觉维护公司形象。

（三） 售后服务人员实行售后服务时，应取得本地区业务员的协 助和支持。本着实事求是的原则进行处理，对不了解的问题和与售后 服务无关的事项不得乱下结论。

（四） 售后服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户 提出的问题，还应主动向用户传授产品使用知识，指导用户正确贮存、 使用。

（五） 售后服务人员不准以任何理由或借口向用户要求食宿接 待、索要礼品、收取各种费用。

（六） 服从领导，听从指挥，遵守纪律；落实服务承诺，按时上 门服务；执行服务流程，为用户提供优质服务。

（七） 通讯工具随时保持畅通，接听用户电话应语气委婉、耐 心细致、不急不躁，不得拒接工作电话。答应用户的事情要信守承诺, 不得弄虚作假，做到诚实守信。

（八） 加强与用户沟通，了解用户的潜在需求，以便提高产品 质量，完善产品功能，听取用户意见，改进服务水平。

（九） 当遇到暂时解决不了的问题时，应耐心向用户解释清楚, 并釆取拍照、摄像、书面报告等形式，及时将相关情况汇报给所在单 位领导或股份公司科技质量部。

（十）随身携带产品质量信息传递处置单、统销产品质量 信息处置结果反馈单、岗位资格证、简易产品质量检测工具等。